Gisteren belde ik UPC omdat mijn internetverbinding niet werkte. Nadat ik eerst acht minuten telefonisch in de wacht geterroriseerd was (druk 1 voor dit, druk 2 voor dat, druk 56 voor zus en 57 voor zo...), kreeg ik een jongen aan de telefoon die zijn eigen naam niet duidelijk kon uitspreken. Ook niet toen ik hem er tot twee keer toe naar gevraagd had. Laat maar, dacht ik. Dit gaat te lang duren. Worden ze bij UPC getraind om hun naam te mompelen? Zodat je later niet kunt zeggen -omdat je de naam niet duidelijk verstaan hebt- wie jou iets had toegezegd ?
Ja, mijnheer dat is dan jammer, u moet toch echt een naam weten van de medewerker die u gesproken hebt.
Ik vertel de jongen zonder naam mijn probleem en dat ik zelf al een keer of wat het modem uit en weer aangeschakeld heb. En toen kwam het. De jongen zei: 'Dan wil ik u op de eerste plaats complimenteren dat u zelf al gezocht heeft naar een oplossing'. En dit verzin ik niet. Dat zei hij echt. 'Ik wil u op de eerste plaats complimenteren'. Hij maakte mij de complimenten! Ik kreeg een schouderklopje, terwijl ik bezig was de internetprovider een schop onder zijn kont te geven.
Nu vraag ik mij af of deze jongen zonder naam dit tactiekje geleerd had tijdens zijn training 'Klanten Afzeiken'. Ik hoor de trainer het zeggen: 'nooit je excuses aanbieden, dat doen wij niet bij UPC, nee, je maakt de klant je complimenten voor zijn intelligente handelen. Belonen, dat werkt. Bij paarden, bij honden en bij klanten van UPC want die zijn net zo stom als de gemiddelde viervoeter en daarom behandelen wij ze ook zo'.
Of was de jongen wellicht zelf op het lumineuze idee van complimenteren gekomen? Dat hij gewoon bij toeval een keer een hele kwaaie klant een veer in zijn achterste had gestoken en toen bemerkte dat het eigenlijk heel goed werkte. Het haalde de druk van de ketel, zogezegd. De klant verloor wat van zijn boosheid, omdat hij een aai over zijn bol kreeg.
Bij mij werkte het averechts. Ik hoef geen aai over mijn bol van UPC. Ik wil werkend internet. En wel elke seconde van de dag en nacht. Anders kan ik niet op mijn weblog schrijven over de mooie dingen van het leven.
Reacties