'De wachttijd kan langer zijn dan u van ons gewend bent'.
Bovenstaande zin is de favoriete tagline op het antwoordapparaat van instanties die bij voorbaat weten dat ze niet klantvriendelijk in de wereld staan. Het is een zin, waar minimaal 4,5 jaar penitentiaire opsluiting met dwangverpleging in het Pieter Baan Centrum op zou moeten staan. Tenminste, dat is mijn bescheiden mening.
Bellen met een willekeurige (overheids)instantie begint altijd hoopvol met een vriendelijk 'welkom bij...' en daarna volgt deze zin. Ongeacht het tijdstip van de dag dat je belt. Want ook op tijdstippen dat jij vermoedt dat er geen hond belt, half Nederland (nog of al) in zijn mandje ligt of op wintersport is, krijg jij toch dit zinnetje te horen. Logisch, want deze zin is standaard en wordt 24/7 afgedraaid.
De zin is bedoeld als waarschuwing. Zodat je achteraf niet tegen de meneer of mevrouw, die je na een half uur aan de lijn krijgt, kunt zeggen: 'Zeg, wat is dat daar bij jullie? Zijn jullie verdomme de hele middag aan het ganzenborden bij de Belastingdienst?'
Ja, ik noem nu de Belastingdienst, maar dat is slechts een voorbeeld. Net zoals trouwens ganzenborden hier ook maar een voorbeeld is. Had ook scrabbelen kunnen zijn. Of Pim-Pam-Petten. Origami desnoods. Schijnen ze bij de overheid ook verzot op te zijn.
Banken, pensioenfondsen, waterschappen, sociale diensten, medische weekenddiensten... praktisch alle instanties waar ze praten in termen van 'cliënten, bewoners, patiënten, puntje-puntje-plichtigen en dat soort termen', zijn verzot op het zinnetje.
Goed, even terug naar het begin: de toevoeging 'dan u van ons gewend bent', is eigenlijk het meest frappante deel. Want hoe weet die instantie eigenlijk 'wat jij van hen gewend bent?' Heeft een landelijke enquête dat aan het licht gebracht? En waren ze de vorige keer dat jij belde zo snel dan met opnemen en dat dat nu -tijdelijk- anders is? Schrok je de laatste keer van de kordate actiebereidheid van deze instantie omdat je, na slechts 1 keer overgaan van je telefoon en eigenlijk sneller dan het geluid, reeds te woord werd gestaan? Vanwaar die vooringenomenheid?
Of is het inmiddels en jarenlang usance dat iedereen langer moet wachten dan dat-ie gewend is? Als dát zo is (ik heb heb een zacht vermoeden het in deze richting gaat...), dan zou ik de instantie willen adviseren om in plaats van dat zinnetje te lispelen, als de sodemieter extra personeel te rekruteren en de telefooncentrale optimaal te bemannen. Het signaleren van een probleem, is het over het algemeen iets anders dan een probleem oplossen, heeft een paar jaar meelopen in het bedrijfsleven mij geleerd!
Schaam je, instantie! Schaam je, dat je dit soort teksten überhaupt op je antwoordapparaat durft te zetten. Zorg liever dat je de wachttijd verkort. In elk geval zó verkort, dat deze zin onzin wordt. Want van onzin wordt de wereld een stuk mooier!
NB) Stel je toch eens voor dat je de Belastingdienst belt en je te horen krijgt:
'de wachttijd kan korter zijn dan dat u van ons gewend bent. Wij verbinden u nu door'.
Zullen u en ik het nog meemaken?
Reacties